50 Cent heeft positief effect op webwinkelretours

Dankzij de symbolische bijdrage daalde het aantal teruggestuurde producten met 14 procent, oftewel van 60.000 naar 50.000 producten per dag. De omzet nam ook af, maar die afname weegt niet op tegen de kosten die Wehkamp bespaart. De webwinkel hoeft bijvoorbeeld minder voorraden aan te leggen, waardoor het bespaart op dure opslagruimte.

Slim bedrag

50 cent retourkosten lijkt weinig en inderdaad: die bijdrage dekt geenszins de eigenlijke kosten. Een retourartikel verwerken kost gemiddeld tussen 12,50 en 19,50 euro, maar het gaat dan ook om het psychologische effect. De klant wordt bij elke retour geconfronteerd met die kleine kost, die toch voor een steile ‘prijspijncurve’ zorgt. Daardoor schakelen klanten van hun impulsbrein over naar een rationele mindset. Wehkamp stelt hen de vraag: wil je dit product echt hebben?

En dan is er nog de vraag die Wehkamp aan zichzelf moest stellen: lopen klanten dan niet naar de concurrent? Die angst is niet per se gegrond, zolang je goed uitlegt waar die retourkosten vandaan komen. ‘Omdat' is daarbij een belangrijk woord, letterlijk. Dat vertelt consumentenpsycholoog Patrick Wessels aan De Ondernemer: “Als je omdat gebruikt, gaat alles als zoete koek het brein in. We rekenen een X bedrag aan retourkosten, omdat…. de reden maakt dan niet eens uit. Niet ‘want' en dan de uitleg, maar alleen ‘omdat'. Het is heel strikt."