De magie van verkoop: "Hoe ik leerde verkopen door niet te verkopen, maar door te luisteren."

Mijn vader, Antoon Bossuyt, stichter van Boss Paints, is zeer jong gestorven. Daardoor ben ik destijds in mijn job gegooid als kersverse  en zeer jonge CEO. In die positie had ik natuurlijk onmiddellijk te maken met klanten en met verkopen.

Een van de voornaamste dingen die mij in 1965 op de Vlerick-school bijgebleven zijn, was de sterke klemtoon die de prof commerciëel beleid Jos Van Acker legde op het leren kennen van de klanten, er naar luisteren  en er consequent op inspelen. Geen gladde verkoopverhalen, geen gesofistikeerde marketing creaties om je producten te kunnen slijten. Het sprak me ten zeerste aan en het sloot aan bij mijn jeugdidealen van een menselijker wereld. Het werd de eerste hoeksteen om Boss op uit te bouwen.

Dat verliep niet echt van een leien dakje, want ‘inspelen op de klant’, hoe doe je dat in de praktijk? Ik dacht dat het ging over het opbouwen en brengen van een groot verhaal rond wat we allemaal doen voor onze klanten. In ons geval ging het niet alleen, naast kwaliteitsvolle producten, ook over het aanbieden van allerlei begeleidende diensten. Want verf is eigenlijk een halffabrikaat. Inspelen op de klant vergt dus ook advies, opleiding, informatie, showrooms, zelfs klachtenbehandeling,…. Zodat het product verf effectief omgezet wordt in het gewenste decoratief en duurzaam resultaat. En met dat verhaal trek je dan op klantenprospectie.  Ik had verwacht dat ons groot verhaal de prospect zou overtuigen om klant te worden.

De ervaring was eerder ontnuchterend. Het brengen van dit mooi verhaal werkte in veel gevallen niet. Mensen gingen er niet op in. Na een aantal jaren van zoeken en van alles proberen, kwam ik er achter wat wél werkte. De verrassende paradoxale conclusie was: de beste kans op verkopen is niet verkopen. Het ging integendeel over: het eigen groot verhaal bij manier van spreken ijskoud in de koelkast opbergen, zelf zwijgen en onvoorwaardelijk luisteren naar de klant. Wat hij/zij ook vertelt of niet vertelt. Horen waar de ander momenteel meest van wakker ligt. En de paradox beleven dat juist door onvoorwaardelijk te luisteren, ik signalen kan opvangen, van niet onderkende behoeften bij de klant, waar we met ons groot verhaal wél kunnen op inspelen en zelfs mee scoren.

Waardoor werkt dit?

Ik heb door al die ervaringen gezien en geleerd hoe dit werkt. Het meest fundamentele menselijke verlangen gaat uiteindelijk over: als mens willen erkend, gezien, gewaardeerd, gerespecteerd, vertrouwd, de moeite waard gevonden  worden. In menselijke relaties dient de mens (elk met de eigen behoeften en doelen) centraal te staan. De mens zou dus niet als middel voor anderen mogen om hún doelen te bereiken. En dat is wat  dit onvoorwaardelijk luisteren doet met onze gesprekspartner. Als we zelf ons groot verhaal zouden brengen, spelen wij zelf de hoofdrol. Als we integendeel luisteren, laten we de klant in de hoofdrol.  Als we dit waarachtig en eerlijk kunnen opbrengen, geraken we in verbinding met mensen, zijn we mét mensen bezig en niet meer tégen mensen, en krijgen we hun vertrouwen. En zonder vertrouwen geen duurzame zakenrelatie noch  het  bijhorend zakelijk succes.

Wat vergt dit van mij als verkoper?

En als verkoper heb ik ook geleerd waar het op aan komt bij dit onvoorwaardelijk luisteren. De essentie ligt bij mijn eigen emotionele innerlijke kant van het proces, en dus bij de beheersing van dat innerlijk proces. Het vergde een verkenning van mijn onderbewuste angsten, twijfels en storende gedachten. Ben ik soms bang dat ons geweldig aanbod zal afgewezen worden (en dus ook ikzelf als persoon via mijn identificatie met mijn organisatie), dat men ons niet nodig zal hebben, dat dit gesprek de mist zal ingaan met nutteloos gezwets en gepraat, dat ik zal mislukken, dat mijn groot gelijk van tafel zal geveegd worden, dat ik voor schut zal staan bij mijn eigen directie of achterban? Of ben ik soms geïrriteerd omdat de klant mij liet wachten, enz.?

Het zijn dit soort verlangens en storende emoties, die gedrevenheid om te scoren,  die mij parten spelen. Die mij beletten dat ik mij op de gesprekspartner concentreer en daardoor de soms subtiele signalen mis die de meest interessante aanknopingspunten kunnen opleveren, voor die niet onderkende behoeften bij de klant. Laat ik dus verkennen wat er onderhuids binnen mijzelf leeft, en alle weerstand er tegen loslaten. Laat mij de moed en het geduld opbrengen die dit loslaten vergt. 

Dan ervaarde ik dat uitgerekend deze overgave aan mijn emotionele binnenkant, mij toelaat om mijzelf zonder terughoudendheid open te stellen voor de échte ontmoeting met de gesprekspartner door namelijk onvoorwaardelijk te kunnen luisteren. Om dan de paradox te beleven dat het opgeven van het verlangen om te scoren, juist de sleutel vormt om wél te scoren.

Welke vragen heb jij als lezer?

Ken jij de frustratie van mensen niet mee te krijgen voor jouw zaak? Kan jij mij vertellen hoe jouw openheid en luisterbereidheid wel tot goede verkoopsresultaten geleid heeft? Wil jij jouw verhaal (zowel van frustratie of van succes) met mij delen? Neem gerust contact op. Wiet weet tot welk resultaat een gesprek kan leiden?