Praten met de bewoner is ook werken!

Drie jaar geleden werd Lynn Cools aangesteld als directeur van WZC Sint-Carolus. Van een bewonersgerichte visie was er toen enkel op papier sprake en Lynn merkte al snel hoe het personeel zich krampachtig vastklampte aan een dagstructuur waarmee de hele werking stond of viel.

Een frisse wind

De rigide planning en vaste regels zorgden ervoor dat ook de bewoners in een strak dagschema geplaatst werden, waarbij er weinig tot niet werd ingegaan op hun vragen of behoeften.“Wanneer een bewoner graag wat langer rustte, dan was dit bijvoorbeeld niet mogelijk omdat het 13 uur was en dan dienden ze koffie op.”

De gezondheidszorgvoorzieningen moesten vooruit: informatisering, digitalisering, werken met processen, management vanuit het EFQM-model,... WZC Sint-Carolus had het allemaal. Door deze snelle veranderingen en de vaste dagstructuren, werd de kloof tussen organisatie en bewoner steeds groter en werd het steeds moeilijker om een goed evenwicht te vinden tussen bewoners- en organisatiegericht werken.

Daarnaast was het voor Lynn erg tekenend dat er prachtige visieteksten waren in de organisatie die alles voorzagen, voorschreven en erg goede zorgideeën bevatten. Echter, ze waren gemaakt op niveau van directie en werden niet toegepast in de dagelijkse werking. De core business van de zorg leek wel verdwenen en dat viel ook af te leiden uit de reacties van het personeel: “Vroeger konden we veel meer doen voor de mensen, we haalden voldoening uit onze job.”

In september 2012 besloot WZC Sint-Carolus dan ook een ESF-project ‘mensgericht ondernemen’ op poten te zetten om tegemoet te komen aan de spanning tussen organisatiegericht werken door de evolutie in gezondheidszorgvoorzieningen en bewonersgericht werken, dat doorheen de jaren sterk onder druk was komen te staan.

Het project begon kleinschalig en laagdrempelig, op zoek naar de waarden van het werk. In januari 2013 begon de grote beweging. Nu, twee jaar later, heeft dit project geleid tot een nieuwe visie en missie en een enorme transformatie van de organisatie, waarmee WZC Sint-Carolus grote verwezenlijkingen op haar palmares mag schrijven.

Langzaam maar zeker...

Alle begin is moeilijk, want hoe verander je een organisatie waar alle medewerkers al jarenlang in een vaste structuur en volgens bepaalde regels werken? Verschillende kleine deelprojecten maakten dat veranderingen begonnen te leven en dat een nieuwe manier van denken kon ‘insijpelen’ in de hoofden van de werknemers.

Om de opstart van het project te laten leven, organiseerde WZC Sint-Carolus teamdagen voor elke afdeling. Werknemers gingen buitenshuis, tijdens de werkuren, werken aan de teamgeest. Het stafpersoneel nam hun werk over. Dat werd door iedereen erg gesmaakt. Dit was dan ook een eerste kennismaking met flexibel werken, want “het maakt niet altijd uit wie iets doet, zo lang het maar gebeurt”.

Deze boodschap werd meegegeven aan de medewerkers. Een boodschap die kracht werd bijgezet door directie die het woonzorgcentrum draaiende hield terwijl de teams op zoek gingen naar ankerpunten om op een andere manier samen te gaan werken.

Drie projecten, drie drivers voor verandering

Samenwerking binnen teams optimaliseren door in te zetten op zowel de teams als de individuele medewerkers was een eerste deelproject dat werd opgestart in 2013. Per team werden waarden (respect, vertrouwen, ...), doelen (elkaar erkennen en ondersteunen, eerlijk omgaan met elkaar, ...) en behoeftes (open communicatiecultuur, feedback durven geven ,..) bepaald.

Daarnaast werd een fleximatrix opgesteld: welke taken heeft ons team en wie kan wat? Vanuit deze oefening kwam het idee om meer met referentiepersonen en verantwoordelijken (‘sterrolhouders’) per afdeling te werken. Referentiepersonen zijn organisatiebreed verantwoordelijk voor een bepaald domein en worden bijgestaan door op teamniveau aangeduide verantwoordelijken (‘sterrolhouders’).

Dit project betekende tevens de aanzet tot de uitbouw van twee andere deelprojecten: het onthaalbeleid voor nieuwe medewerkers en het coachen van leidinggevenden.

Het onthaalbeleid bracht als tweede deelproject concrete handvaten waarmee nieuwe medewerkers aan de slag konden. Er kwam een onthaalmap, een checklist, inscholingscoaches en nieuwe taakomschrijvingen. Vroeger werd er van nieuwe medewerkers verwacht dat ze na een maand ingewerkt waren. Nu zijn er duidelijke streefdoelen bepaald en is de nieuwe medewerker volledig ingewerkt na een half jaar onder begeleiding van een inscholingscoach.

Belangrijk is dat nieuwe medewerkers niet meteen perfect moeten kunnen meedraaien, maar dat er ruimte wordt gemaakt om te leren en fouten te maken, iets wat voordien niet het geval was. Om dit te realiseren werden er interne vacatures uitgeschreven en een reflectiegroep nieuwe medewerkers opgestart.

Het verloop binnen de organisatie is, onder meer dankzij dit project, enorm teruggeschroefd. Waar nieuwe medewerkers in het verleden vaak na korte tijd het WZC verlieten, is dit nu bijna niet meer aan de orde.

Nieuwe medewerkers worden bij WZC Sint-Carolus bovendien aanzien als een kans om de organisatie met een frisse blik te bekijken. Zowel nieuwe medewerkers als studenten krijgen de opdracht om verbeterpunten mee te geven voor de organisatie. Het idee hierachter is dat buitenstaanders immers veel meer zien dan medewerkers die al ‘geïndoctrineerd’ zijn door de organisatie. Buitenstaanders leggen zo ook belangrijke pijnpunten bloot, waarmee de organisatie dan verder aan de slag kan gaan.

De visie van de bewoner zelf is hierbij natuurlijk ook onontbeerlijk. Aan hen wordt dan ook na ongeveer een maand gevraagd hoe ze het onthaal hebben ervaren en hoe dat volgens hen beter kan. Deze ‘frisse blikken’ vormen hefbomen voor verdere verbetering.

Leidinggevenden sterken in het coachen van de teams en individuele medewerkers was een derde deelproject waarin vorming werd voorzien voor leidinggevenden. Zowel rond coaching als rond het geven van feedback werd getraind met leidinggevenden.

Zij moesten het werk uit handen leren geven aan hun medewerkers en hen hierbij aanmoedigen en tegemoet komen aan de onzekerheden van de medewerkers. Ze spelen immers een sleutelrol in het ‘upliften’ van hun medewerkers. Cruciaal hierbij is dat leidinggevenden bewaken dat ze voldoende op de werkvloer aanwezig zijn om deze belangrijke rol te vervullen.

Lees het volledige praktijkvoorbeeld in Flanders Synergy Inspireert.

Toevoegen aan mijn bundel

Voeg dit praktijkvoorbeeld of andere inspiratie of evenementen toe aan uw bundel. U kan uw bundel vervolgens als één pdf document downloaden.

Voeg toe aan mijn bundel
Gepubliceerd op
13 juli 2015
Terug naar boven
Terug naar boven